Mark Hammar 面对 ISO 9001 质量管理体系的要求，应该怎样去思考对待？什么是使体系中各个过程彼此更为相容的最佳途径？每个单独的过程可以通过应用计划-执行-检查-处理的方法来改进，而且，整个体系也可以通过这一理念受益。把各个单独的过程放入一个大改进循环，看到它们的相互关联，可以整合各个过程的改进，一致为企业谋取更大的利益。
计划-执行-检查-处理模式的起源
计划-执行-检查-处理循环模式（又称 PDCA 模式）出自现代质量控制两位奠基人之手——由沃特·休哈特首创，爱德华兹·戴明发扬光大，其概念是一个实施变更的循环，按照模式不断重复时，可使应用它的过程反复改进。举个大家都了解的例子——选择无线运营商：“计划”要求没有电话掉线的问题，“执行”是开始使用电话服务，“检查”是监视真实表现，结果发现一些掉线现象，“处理”是作出应对决定，例如接受掉线数量、联络运营商以试图纠正这种情况、或换一个运营商。
PDCA 是一个可持续的改进模式，不是一次性快速弥补，正因为如此，它被 ISO 9001 标准采用。质量管理体系的持续改进是 ISO 9001 标准的一个主要目标。
PDCA 模式在 ISO 9001 标准中的应用
ISO 9001 的引言部分解释了过程方法，以及在实施一个符合 ISO 9001 要求的质量管理体系方面，过程方法的重要性。除此之外，还有一个注，对应用于所有过程的“计划-执行-检查–处理”方法加以说明。接下来是一个图，非常简略地概括出 PDCA 循环与标准要求的配合。下面，笔者将详细介绍质量管理体系中改进循环的运转。（括号中是相应 ISO 9001 条款。）
计划– —质量管理体系的计划始于形成质量手册（4.2.2）文件（质量管理体系的概述），以及关于质量管理体系中文件和记录控制（4.2.3和4.2.4）的文件。然后是以顾客为关注焦点（5.2）和了解顾客要求、制定质量方针和质量目标（5.3和5.4.1），以及对质量管理体系的策划（5.4.2）。再下一步，计划产品或服务的实现（7.1），其中包括所需资源（6，人力及其他资源）以及资源应用，是为最初计划的最后一步。
执行– —有计划而不执行，等于没有。要识别产品或服务的要求（7.2.1），要进行设计（7.3），要采购，要依照要求验证来自供方的产品（7.4）。要执行用于产生产品或服务的过程（7.5），要处理不合格的产品或服务（8.3），要控制用于监视和测量产品、服务和过程的设备（7.6）。总之，要按照顾客需求，开展产生及供应产品或服务的一切活动。
检查– —标准数处要求检查质量管理体系的各过程，以确保它们按照计划正常工作。监视和测量不仅适用于产品或服务，确保其符合要求（8.2.4），还适用于过程，确保其充分有效（8.2.3）。过程的数据分析（8.4）和内部审核（8.2.2）是评估体系有效性的重要途径。还有管理评审过程（5.6），审查并评估所有监视数据，作出更改和策划，解决问题。
处理– —此处，处理指旨在解决检查时发现的问题的措施。纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）旨在消除不合格和潜在不合格的原因，是体系改进行动的第一步。管理评审的输出也是措施的一种，旨在提供所需资源，进入循环的又一轮计划阶段，持续改进。
计划– — 如前所述，循环再次开始，确保作出下一步的改进计划。根据“检查”阶段的内审发现，可能已经有了“处理”阶段的纠正或预防措施，这些措施又反过来呼唤计划的更新，以满足下一个“执行”阶段中新的要求。管理评审审查内审和纠正/预防措施的结果，计划资源提供，以支持变更行为。企业根据业务的需求，对资源进行评估，或增加，或减抑，或重新安排。又一轮执行开始，循环周而复始。
举例：企业计划，对某过程采取一些变更，使废品率降低 5%。变更完成，过程运行后，检查发现废品率降低了 3%。企业决定再做一些变更，以进行改进。该过程的下一轮计划可以是再作一些变更，在一年内使废品率再降低 4%。
应用 PDCA，质量管理体系聚焦改进
质量管理体系的目标，是企业的改进，只有通过改进，一个企业才能够在日益激烈的行业竞争内胜出。使用 PDCA 循环，帮助质量管理体系的过程和目标聚焦于预期的改进，从而节省时间和金钱，用于更进一步的改进。质量管理体系以改进为目标，业务的蒸蒸日上就更有把握。
点击此处，阅读 Glossary of Quality Management Terms.
