Mark Hammar Qual a melhor forma de ver os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade da ISO 9001 de forma a tornar processo individuais dentro do seu sistema mais compatíveis entre si? Cada processo individual pode ser melhorado pela aplicação da abordagem Plan-Do-Check-Act, mas o sistema geral também pode se beneficiar desta filosofia. Ao olhar para processo separados como sendo ligados em um grande ciclo para melhoria, você pode ajudar a focar a melhoria de processos individuais em direção a um bem maior para a organização.
De onde vem o Plan-Do-Check-Act?
O Plan-Do-Check-Act (também chamado “PDCA”) é um ciclo que foi originado por Walter Shewhart e tornado popular por Edward Deming – dois dos pais do moderno controle da qualidade. Este conceito é um ciclo para implementar mudança que, quando seguido e repetido, levaria a repetidas melhorias no processo no qual é aplicado. Um exemplo que poderíamos relacionar seria quando você escolhe uma operadora celular: você planeja (Plan) não ter problemas com quedas de ligação; a fase de execução (Do) é quando você começa a usar o serviço de telefonia; a fase de verificação (Check) é quando você monitora o desempenho real e tem algumas quedas de ligação; e a fase de agir (Act) é quando você decide o que fazer – ex.: aceitar o número de chamadas perdidas, contactar o provedor e tentar corrigir a situação, ou mudar de provedor celular.
Este é um modelo para melhoria que é sustentado, ao invés de ser apenas uma correção rápida uma única vez, e é por esta razão que ele é aplicado a norma ISO 9001. A norma ISO 9001 tem, como principal objetivo, a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.
Como o Plan-Do-Check-Act é encpntrado nos requisitos da norma ISO 9001
Na introdução da ISO 9001, existe uma explicação da Abordagem de Processo e quão importante isto é para a implemtnação do Sistema de Gestão da Qualidade que está em conformidade com os requisitos da ISO 9001. Em adição a isto, existe uma nota sobre a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” sendo aplicada para todos os processos. Ela então mostra um gráfico, que mostra uma visão muito geral de como os requisitos da norma se encaixam dentro de um ciclo PDCA. Abaixo descreverei como o ciclo de melhoria funciona dentro do SGQ (com os números da cláusula da ISO 9001 em parênteses).
Planejar (Plan) – O Planejamento do SGQ começa com a documentação inicial do Manual da Qualidade (4.2.2) – uma visão geral do SGQ, e a documentação de como você controlará documentos e registros (4.2.3 & 4.2.4) dentro do SGQ. Isto é seguido pelo foco da organização no cliente (5.2) e entendimento dos requisitos do cliente, desenvolvimento da Política da Qualidade e Objetivos da Qualdiade (5.3 & 5.4.1), e planejamento para atingir os mesmos (5.4.2). Planejamento adicional sobre como realizar o produto ou serviço (7.1, incluindo recursos (6, Humanos e outros) que são necessários e como eles serão aplicados, é a etapa final no planejamento inicial.
Fazer (Do) – O planejamento é inútil a menos que o plano seja realizado. Os requisitos de produto e serviço precisam ser identificados (7.2.1), projetos desenvolvidos (7.3), compras realizadas, e produtos recebidos de fornecedores e verificados de acordo com os requisitos (7.4). O processo de produzir o produto ou serviço precisa ser realizado (7.5), quaisquer produtos ou serviços não conformes precisam ser tratados (8.3), e o equipamento para monitorar e medir o produto, serviços e processos precisa ser controlado (7.6). Em resumo, as atividades de fazer e apoiar o produto ou serviço para os clientes precisam ser feitas.
Verificar (Check) – Existem vários requisitos na norma para verificar os processos do Sistema de Gestão da Qualidade para assegurar que eles estão funcionando apropriadamente como eles foram planejados. Existe uma necessidade de se monitorar e medir não apenas o produto ou serviço para assegurar que ele atende aos requisitos (8.2.4), mas também os processos usados para assegurar que eles são adequados e eficazes (8.2.3). Análises de dados (8.4) e Audioria Interna (8.2.2) dos processos são as formas chave de se avaliar a eficácia do sistema. Além disso há o processo de Análise Crítica pela Direção (5.6), que revisa e avalia todos os dados monitorados para fazer mudanças e planos para tratar os assuntos.
Agir (Act) – Agir neste caso envolve as ações necessa’rias para tartar quaique assintos encontrados na etsapa de verificação. Ações Corretivas (8.5.2) e Ações Preventivas (8.5.3) para eliminar as causas ou não conformidades potenciais são a primeira etapa em agir para melhorar o sistema. A saída da Análise Crítica pela Direção também é uma ação para prover recursos necessários para a parte de atualização do planejamento do ciclo e continuar a melhoria.
Palanejar (Plan) – Coo delcarado, este ciclo começa novamente para assegurar que existam planos presents para melhorias adicionais. Constaações durante Auditorias Internas na fase de “Verificar” podem ter levado a ações corretivas ou preventivas da fase “Agir”, as quais por sua vez irão requerer mudanças no planejamento para atender aos requisitos atualizados na próxima fase “Fazer”. A Análise Crítica pela Direção olha para as saídas da Auditoria Interna, Ações Corretivas e Preventivas e gera planos de recursos para apoiar quaisquer mudanças. Recusos são avaliados e amentados, eduzidos ou realocados conforme ditam as necessidades de negócio. Isto leva a outra rodada de “Fazer”, e o ciclo continua.
Um exemplo seria se sua organização planejou reduzir resíduos em 5% fazendo mudanças em um processo, as mudanças foram feitas eo processo rodou, verificação do processo mostrou que você reduziu a quantidade de resíduo para 3%, e você agiu para fazer mudanças adicionais para melhorar. O próximo planejamento para este processo pode ser fazer mudanças adicionais e reduzir os resíduios em mais 4% no próximo ano.
Uso o PDCA para focar seu SGQ em direção a melhorias
A meta de um SGQ é trabalhar rumo a melhoria da organização, porque somente através da melhoria a organização será capaz de competir em setores que estão se tornando cada vez mais competitivos. Ao usar o ciclo PDCA você ajudará a focar os processos e objetivos do SGQ em direção a esta melhoria desejada, levando a economias em tempo e dinheiro que podem ser usadas para melhorar ainda mais. Como melhoria como meta do SGQ, a melhoria e a prerenidade do negócio é são mais certas.
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