Mark Hammar Qual è il modo migliore di vedere i requisiti dei Sistemi di Gestione per la Qualità ISO 9001 allo scopo di rendere i singoli processi all’interno del proprio sistema più compatibili tra loro? Ogni singolo processo può essere migliorato applicando un approccio Plan-Do-Check-Act, ma anche il sistema nel suo complesso può trarre vantaggio da questa filosofia. Guardare ai processi distinti come se fossero collegati in un grande ciclo di miglioramento può aiutarti a focalizzarti sul miglioramento dei singoli processi, a vantaggio della tua azienda in generale.
Da dove viene il ciclo Plan-Do-Check-Act?
Plan-Do-Check-Act (detto anche “PDCA”) è un ciclo creato originariamente da Walter Shewhart e reso popolare da Edward Deming, due dei padri del moderno controllo di qualità. Questo concetto è un ciclo di implementazione dei cambiamenti che, se eseguito ripetutamente, può portare a miglioramenti ripetuti del processo cui viene applicato. Un esempio che può risultare facilmente comprensibile per tutti può essere la scelta di un gestore telefonico: pianifichi (Plan) di non avere problemi con la linea che cade; la fase di esecuzione (Do) corrisponde a quando cominci a usare il servizio telefonico; la fase di verifica (Check) è quando monitori le prestazioni effettive e ti capita che la linea cada alle volte; infine la fase di azione (Act) è quando decidi cosa fare: per esempio, accettare il numero di volte in cui la linea cade, chiamare il gestore per cercare di correggere la situazione oppure cambiare gestore telefonico.
Si tratta di un modello per il miglioramento sostenuto nel tempo, invece di una veloce soluzione occasionale, ed è per questo motivo che esso viene applicato alla norma ISO 9001. La norma ISO 9001 ha, come finalità principale, il miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità.
Dove il modello Plan-Do-Check-Act trova posto nei requisiti della norma ISO 9001
Nell’introduzione della ISO 9001, c’è una spiegazione dell’approccio per processi e di quanto esso sia importante nell’attuazione di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme ai requisiti della ISO 9001. Inoltre, c’è una nota sulla metodologia conosciuta come “Plan-Do-Check-Act” da applicarsi a tutti i processi. Quindi c’è uno schema, che mostra una panoramica molto approssimativa di come i requisiti della norma si collochino nel ciclo PDCA. Di seguito, descriverò come il ciclo del miglioramento funziona nell’ambito dell’SGQ (con i punti della ISO 9001 indicati tra parentesi).
Plan – La pianificazione dell’SGQ inizia con la redazione iniziale del Manuale della Qualità (4.2.2) – una panoramica dell’SGQ e la documentazione di come si terranno sotto controllo documenti e registrazioni (4.2.3 & 4.2.4) nell’ambito dell’SGQ. Quindi segue la focalizzazione dell’azienda sul cliente (5.2) e la comprensione de requisiti del cliente, lo sviluppo della Politica della Qualità e degli Obiettivi della Qualità (5.3 & 5.4.1) e la pianificazione per raggiungerli (5.4.2). Ulteriore pianificazione su come realizzare il prodotto o il servizio (7.1), comprese quali risorse (6, umane o altre) sono necessarie e come esse saranno applicate, è l’ultima fase della pianificazione iniziale.
Do – La pianificazione è inutile a meno che il piano non venga eseguito. I requisiti del prodotto o del servizio devono essere identificati (7.2.1), i progetti sviluppati (7.3), gli acquisti effettuati e il prodotto ricevuto dai fornitori e verificato rispetto ai requisiti (7.4). Il processo di produzione del prodotto o servizio deve essere eseguito (7.5), eventuali prodotti o servizi non conformi devono essere gestiti (8.3) e i dispositivi di monitoraggio e misurazione del prodotto, dei servizi e dei processi devono essere controllati (7.6). In breve, le attività di produzione ed erogazione del prodotto o servizio ai clienti devono essere effettuate.
Check – Ci sono vari requisiti nella norma relativi alla verifica dei processi del Sistema di Gestione per la Qualità, per assicurare che essi funzionino correttamente secondo quanto pianificato. È necessario monitorare e misurare non solo che il prodotto o il servizio soddisfino i requisiti (8.2.4), ma anche i processi usati per assicurare che siano adeguati ed efficaci (8.2.3). L’analisi dei dati (8.4) e la verifica interna (8.2.2) dei processi sono i modi fondamentali per valutare l’efficacia del sistema. Inoltre c’è il processo di revisione della direzione (5.6), che rivede e valuta tutti i dati monitorati per effettuare modifiche e pianificare la risoluzione dei problemi.
Act – L’azione, in questo caso, comprende le azioni necessarie per risolvere i problemi rilevati in ciascuna fase. Le azioni correttive (8.5.2) e le azioni preventive (8.5.3) per eliminare le cause delle non conformità effettive o potenziali sono la prima fase dell’azione per il miglioramento del sistema. Il risultato della revisione della direzione è anch’esso un’azione per fornire le risorse necessarie per passare alla parte di aggiornamento della pianificazione del ciclo e continuare il miglioramento.
Plan – Come detto prima, questo ciclo ricomincia per assicurare che siano attuati piani per l’ulteriore miglioramento. Le rilevazioni nel corso della verifica interna nella fase “Check” possono aver condotto ad azioni correttive o preventive nella fase “Act”, che a loro volta richiederanno modifiche della pianificazione per soddisfare i requisiti aggiornati nella successiva fase “Do”. La revisione della direzione guarda ai risultati delle verifiche interne, alle azioni correttive e preventive e ha come output la pianificazione delle risorse per supportare i cambiamenti. Le risorse sono valutate e incrementate, ridotte o riassegnate in base alle esigenze aziendali. Ciò ci porta a un’altra fase “Do” e il ciclo continua.
Un esempio potrebbe essere un’azienda che pianifichi di ridurre gli scarti del 5% effettuando determinate modifiche a un processo, le modifiche sono state fatte e il processo eseguito, la verifica del processo ha mostrato che gli scarti sono stati ridotti del 3%, quindi l’azienda agisce ulteriormente per fare altre modifiche per migliorare. La prossima pianificazione per questo processo potrebbe essere fare ulteriori modifiche e ridurre gli scarti del 4% in più nell’anno seguente.
Usare il PDCA per focalizzare il proprio SGQ verso il miglioramento
La finalità di un SGQ è lavorare in direzione del miglioramento dell’azienda, perché solo attraverso il miglioramento un’azienda può competere in settori che diventano sempre più concorrenziali. Utilizzano il ciclo PDCA, contribuirai a focalizzare i processi e gli obiettivi dell’SGQ verso questo miglioramento auspicato, ottenendo risparmi di tempo e denaro che possono essere usati per migliorare ulteriormente. Con il miglioramento come finalità dell’SGQ, la crescita e la continuità del business sono più sicuri.
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