John Nolan 监视和测量是 ISO 9001:2008的一个关键要素，也是 ISO 9001:2015 的一个关键要素。稍加考量，不难看出其中原因。首先，这两个要素现在分别定义如下：
- 监视：体系、过程或活动的状态
- 测量：确定过程量值
术语方面的改变大致如此，但其意义何在？为了 质量管理体系 (QMS) 的有效运行，决策过程和改进需要有证据的支持。监视和测量是搜集证据的关键途径，其地位如此重要，以至于它们在 9001 标准 2015 版中被分别列出。很显然，为了质量管理体系的有效性，企业必须能够策划、审查，并采取行动，落实监视和测量的过程和资源，以确保成功。但是，组织到底需要如何行动？
2015 版标准关于监视和测量的改变
9001:2015 版标准提到，会要求企业使用“信息，以提供监视和测量资源适于用途的证据”，亦应注意“监视和测量的结果”。比起 ISO 9001:2008 第 8 章的相关部分，新版更为规范。旧版基本上只说应当使用监视和测量，应当“确定其方法”。ISO 9001 因持续改进而不断巩固，因此，本着持续改进的精神，2015 版第 9 章明确要求我们做好：
- 资源策划，以确保监视和测量过程合适、有效
- 在上述过程的基础上使用 证据 作出决策
- 在有形的、合理的、源自上述过程的证据基础上，促进质量管理体系持续改进
因此，在这个基础上，可以看到，各监视和测量过程是任何质量管理体系中两个首要原则的关键：顾客满意和持续改进。那么，从新的监视和测量过程的角度，我们如何确保做到顾客满意和持续改进？
通过有效的监视和测量，做到顾客满意
一个有效的质量管理体系的基础是要建立过程，确保顾客的期望得到满足和超越。让我们假想一个计算机委托制造商组织，以其为例，展示如何在组织内分别应用监视和测量的新定义：
- 计算机按照事先同意并形成文件的顾客规范制造。（组织能否一开始就提供资源，组织测量，以确保产品规范和实际的产品一致？如果答案为“是”，我们是否有足够的资源和过程，通过持续监视，确保输出不变，以维持我们的业绩和声誉，保护顾客的利益？）
- 交付顾客前，计算机准备最后测试。（组织能否配置资源，设计过程，以确保产品的性能和特征满足顾客规范所预期的性能？这个测量不容易做，如果最初的答案为“是”，可以采取监视的方法。）
我们可以看到，即使 2015 版标准明显地把监视和测量分别开来，两者在使用时还是协同一起的。很清楚，在监视和测量过程方面，有效的资源配置、实施以及信息收集对于组织的产品完整性以及满足顾客 预期 至关重要。还有什么？
为了您的利益，使用基于证据的数据
无论您是想降低顾客投诉的数量，（参阅：Handling customer satisfaction with code of conduct and complaints procedure ，还是想解决质量管理体系的任何其他问题，手上的证据越准确详细，质量管理体系就越有效力。从质量管理体系的方方面面，准确高效地进行策划、资源配置和精确的证据收集，对于企业满足顾客 要求，展示持续改进的能力，是非常关键的一步。
一旦您确保监视和测量过程的资源与策划全部到位无误，你会发现，实现已定的内部或外部目标都变得更加容易。持续改进的结果是客户满意，如果能确保满足并超越顾客的要求，质量管理体系就实现了它的使命。
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