John Nolan Monitoramento e medição são um element chave da norma ISO 9001:2015 como era na versão 2008 da norma. Se você considera este assunto, não difícil ver o por quê. Primeiramente, os dois elementos agora serão definidos separadamente como se segue:
- Monitoramento: a situação de um Sistema, processo ou atividade
- Medição: o processo de determiner um valor
Isto é largamente uma mudança em terminologia, mas vamos considerer o que isto significa. Para o seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) para executar de forma eficaz, você precisará ter uma evidência em torna da qual você possa basear o seu processo de tomada de decisão e de melhorias. Medição e monitoramento é o processo crítico com o qual você pode coletar esta evidência, tanto que eles são separados na versão 2015 da norma 9001. Assim, está claro que para ser eficaz, você também deve ser capaz de planejar, revisar e tomar ações sobre os processos de medição e monitoramento e recursos que você precisa para assegurar o sucesso. Mas, o que isto realmente significa para a sua organização?
Monitormento e medição: A diferença na norma 2015
A versão 9001:2015 da norma menciona que organizações serão requeridas a usar “Informação como evidência da adequação para o seu propósito dos recursos de monitoramento e medição”, e também a prestar atenção aos “resultados das aitivdades de monitoramento e medição”. Isto é mais prescritivo do que as partes da cláusula 8 da norma ISO 9001:2008 que lida com o assunto, que basicamente diz apenas que monitoramento e medição deverão ser usados e que “métodos deverão ser determinados” para fazer isso. Assim, dentro da seção 9 da versão 2015, está claro que a norma requer que nós façamos várias coisas de forma eficaz:
- planejar recursos para assegurar que nossos processo de medição e monitoramento são adequados e eficazes
- usar evidência com base no processo acima para tomar decisões
- facilitar a melhoria continua através do nosso SGQ com base em evidência tangível e racional que é saída do processo
Assim, nesta base, é possível ver que os respectivos processso de monitoramento e medição são chave para dois princípios condutores de qualquer SGQ: satisfação do cliente e melhoria contínua. Assim, com os novos processos de monitoramento e medição em mente, como assegurar que entregamos isto?
Usando monitoramento e medição eficazes para entregar satisfação do cliente
O fundamento de um SGQ eficaz é ter processos implementados que assegurem que as expectativas do cliente são atendidas e superadas. Usemos um exemplo de uma organização hipotética que está fabricando a remessa de computadores para u cliente, e ilustrar onde a nova definição de monitoramento e medição separadamente se encaixam em:
- O computador é manufaturado de acordo com as especificações acordadas e documentadas com o cliente. (A organização pode fornecer os recursos e organizar a medição inicialmente para assegurar que os produtos especificados e produzidos são os mesmos? Em caso de “sim”, nós temos os recursos e processos para assegurar que as saídas então permanecem constante durante todo o monitoramento para proteger nosso desempenho e reputação e proteer o cliente?).
- O computador está pronto para os testes finais antes do envoi para o cliente. (A organização pode empregar os recursos e projetar o processo para assegurar que o desempenho e caracerísticas atendem o desempenho esperado das especificações do cliente? Isto é uma medição física que será feita, e o monitoramento pode ser empregado se a resposta inicial é “sim”).
Assim, como podemos ver, existe um elemento de usodestas duas ações em conjunto mesmo que a norma 2015 distintamente as separe. O que está claro é que provisão de recursos, implementação, e coleta de informação eficazes de nossos processos de medição e monitoramento são críticas para a integridade dos produtos da organização e para atender as expectativas de nosso clientes. Assim, isso é tudo?
Usando dados baseados em evidência para o seu benefício
Se você está tentendo reduzir o número de reclamações de clientes, como você pode ver neste artigo anterior: Handling customer satisfaction with code of conduct and complaints procedure, ou qualquer outro assunto dentro do seu SGQ, quanto mais acurado e detalhada a evidência que você tem para fazer isso, mais eficaz seu SGQ será. Assim, podemos ver que o planejamento, provisão de recursos e captura de evidências acuradas de forma precisa e eficaz de todos os ramos do seu SGQ é crítico para a sua habilidade de atender aos requisitos do cliente e demonstrar melhoria contínua.
Assegure que você destine os recursos corretos e planejamento para estes processos, e você descobrirá que atender aos objetivos declarados, sejam eles externos ou internos, se tornará mais fácil. Melhoria contínua significa clientes felizes, e se você pode assegurar que você atende e excede os requisitos do cliente, seu SGQ está entregando os resultados desejados.
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