Mark Hammar Objetivos da qualidade são requisitos da norma ISO 9001 mas por quê? O que eles são, e para o quê eles são? Enquanto as respostas a estas questões podem ser interessantes, uma questão mais importante e como você escreve bons objetivos da qualidade de forme que eles sejam benéficos para sua organização? Em resumo, os objetivos de qualidade podem ser a melhor maneira de destacar os elementos-chave da Política de Qualidade e encontrar um ponto focal para os esforços das pessoas da organização em trabalhar em prol da melhoria. Melhoria, afinal, é uma razão chave para uma organização implementar um sistema de Gestão da Qualidade.
Objetivos da Qualidade: O “Que” e “Por que”
Os objetivos da qualdiade são o principal método usado pelas organizaçòes para focar a(s) meta(s) da Política da Qualdiade em planos para melhoria. A Política da Qualidade é criada com os Requisitos do Cliente em mente, então os objetivos da qualidade estão ligados de volta aos Requisitos do cliente através da Política da Qualidade. Os objetivos da qualidade tomam a(s) meta(s) declarada(s) na Política da Qualidade e torna estes em declarações para melhoria contra as quais planos podem ser feitos.
Por exemplo, se a Política de Qualidade de um fabricante de ferramentas identificou uma necessidade de cliente por entrega just- in-time e sem defeitos como os requisitos mais importantes, o objetivo da Política de Qualidade pode ser: ” Entregar ferramentas para nossos clientes quando eles precisam delas, sem defeitos, sempre”. Esta organização pode então ter dois Objetivos da Qualidade: o primeiro sendo abordar a melhoria da entrega no prazo, e o segundo para tratar peças defeituosas enviadas para o cliente. O primeiro objetivo pode ser: “melhorar a entrega no prazo de 90% para 95% no próximo ano “, e o segundo poderia ser: “reduzir entregas com defeito para o cliente de 4% para 3% no próximo ano”. Ao fazer isso, a melhoria derivada dos Objectivos da Qualidade está diretamente ligada às necessidades do cliente.
Estes objetivos da qualdiade seriam então comunicados para cada nível da organização com objetivos e planos correspondents em cada nível para ajudar a atender a meta planejada geral. Se sua organização usa um Balanced Scorecard, esta é uma boa forma de usar para esta comunicação dos objetivos da qualidade.
Os objetivos precisam ser definidos para diferentes níveis da organização diretamente para os objetivos para o produto (e.g. um objetivo para todo o SGQ, então objetivos individuais para o produto ou processo que suporte o objetivo geral). Estes objetivos de produto ou processo são frequentemente referidos como Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators – KPIs). Ao utilizar os KPIs que a organização identifiou como os indicadores importantes de que os processos estão funcionando bem os objetivos gerais do SGQ para melhoria tornam-se muito mais fáceis de se mensurar.
Como Fazer os Objetivos da Qualidade Trabalharem para Você
Após decider quais coisas monitorar, medir e melhorar, a coisa importante é tornar os Objetivos da Qualidade eficazes em tartar o que precisa ser melhorado. Os objetivos deveriam ser concebidos para serem S.M.A.R.T (eSpecífico, Mensurável, Atingíveis, Realistas e Temporais) e deveriam ter relevância em todos os níveis da organização, significando que cada empregado deveria entender como seu trabalho apoia o atingimento dos Objetivos da Qualdiade. Para fazer isto, o seguinte deveria ser tratado:
eSpecífico. Para os melhores resultados, um objetivo precisa ser claro e específico. Ao invés de dizer “melhorar produto não conforme”, um Objetivo da qualdiade específico seria “reduzir não conformidades na terceira linha de ferramentas”, se a terceira linha de produção de ferramentas está mostando dados como sendo a área mais problemática para produto não conforme.
Measurável. Se um objetivo não pode ser medido, como você saberá se ele foi atingido? De forma a tornar um Objetivo da qualidade eficaz, ele precisa ser mensurável, então isso significa que ter um objetivo “reduir não conformidades na terceira linha de ferramentas de 15% para 5%” é muito mais eficaz do que dizer “melhorar a qualidade dos produtos na terceira linha de ferramentas”. Você pode medir os defeitos sendo produzidos, e assim fazer planos para reduzir número de defeitos, mas uma medida vaga de “qualidade” é mais efêmera de muito mais difícil para se planejar melhorias.
Acordada. Para um objetivo ser acordado é primeiro precisa ser criado e aprovado pela alta administração. Uma vez que a administraçào concorde com o objetivo ele precisa ser comunicado para cada nível da organização que será solicitado a implementar os planos para atingir o objetivo, e as pessoas nestes níveis da organização precisam concordar que o plamno é atingível. Sem este engajamento eles podem não trabalhar totalmente em dirção a meta e o plano pode estar destinado a falhar.
Realístico. Ser realista com um objetivo fará vendê-lo dentro de sua organização uma coisa mais fácil. Se você disser aos seus emrpegados que você quer reduzir os defeitos de 50% para 2%, eles não serão capazes de ver como isto é possível, especialmente se os planos que giram em torno do objetivo não apoiam a melhoria. É melhor definir metas realistas e atingíveis do que definir metar não realistas e sempre ficar abaixo da expectativa.
Temporal. Para ser verdadeiramente eficaz, um objetivo precisa ter um tempo associado a eles. Dizer “reduzir não conformidades na terceira linha de ferramentas de 15% para 5% no próximo ano” permite um melhor planejamento, uma vez que um plano precisa ter datas de form a ser apropriadamente acompanhado. Novamente, ter o tempo associado permitirá a você monitorar quão próximo você espera estar de atingir suas metas.
Estabelecendo os Objetivos da Qualdiade
A última etapa requerida na implementaçào dos Objetivos da Qualidade é se assegurar que eles não são apenas comunicados para os indivíduos relevantes, mas que cada indivíduo entenda seu próprio envolvimento. Se o objetivo é “reduzir não conformidades na terceira linha de ferramentas de 15% para 5% no próximo ano”, então os empregados trabalhando na Terceira linha de ferramentas precisam entender não apenas o que o objetivo diz, mas como ele será mensurado, quais planos estão em andamento para fazê-lo acontecer, e como eles terão impacto para movê-lom adiante. Melhoria não é atingida tendo-se planos secretos nos bastidores, mas tendo as pessoas responsáveis pelo processo envolvidas em melhorar como elas trabalham. Isto nào apenas melhrará o processo, mas também a moral e o empoderamento dos empregados.
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