Mark Hammar Da tutte le bozze avanzate della versione 2015 della ISO 9001, sembra che la nuova norma non comprenderà requisiti relativi al rappresentante della direzione: ma è davvero una buona idea eliminare del tutto questa figura? Il rappresentante della direzione è stato parte dei requisiti della ISO 9001 sin dall’uscita della versione del 2000 e, da allora, questa figura ha svolto un ruolo cruciale nell’ambito del Sistema di Gestione per la qualità (SGQ). È difficile credere che i redattori della norma ISO 9001 abbiano ora deciso che tale ruolo era uno spreco di tempo; sospetto piuttosto che abbiano ritenuto che esso è ormai così diffusamente radicato che non sia più necessario averlo tra i requisiti della norma.
Quindi, la domanda è sempre: quali incarichi il rappresentante della direzione ha all’interno dell’SGQ che vale la pena di conservare? Dato che la finalità dell’implementazione di un SGQ è quella di migliorare e che tutte le aziende desiderano eliminare gli sprechi dai propri processi, questa è una domanda che vale la pena di porsi. La mia opinione è che le seguenti attività svolte dal rappresentante della direzione siano preziose e valide, anche se la norma aggiornata non le richiede.
Aggiornare i processi e riferire sulle prestazioni
Ho già discusso nel post del blog su Qual è il ruolo del rappresentante della direzione per la qualità? della necessità di una figura che sopraintenda all’aggiornamento dei processi e riferisca alla direzione sulle prestazioni dei processi. I proprietari dei processi sono esperti del funzionamento dei propri processi, ma alle volte possono non vedere i problemi causati dalla cattiva interazione dei processi. È possibile che i membri di un reparto delle verifiche ispettive possano controllare le interazioni tra processi e fornire suggerimenti, ma spesso è utile che ci sia una persona che abbia la responsabilità di prendere decisioni.
Inoltre, anche se è possibile attribuire ai proprietari di diversi processi la responsabilità di presentare i dati, spesso è più efficiente che ci sia una persona responsabile di questa presentazione, in modo che i dati siano coerenti. Per esempio, il tuo titolare del processo degli acquisti può riferire sulle prestazioni del proprio processo e il proprietario del processo di ricevimento e controllo delle merci in entrata può riferire sulle prestazioni del proprio, ma i dati presentati in relazione a questi due processi possono non essere confrontabili, a causa di scelte diverse nella presentazione. Se il reparto acquisti riferisce sulla rapidità di consegna dei fornitori (consegna on time), ma il processo di ricevimento delle merci in entrata è ostacolato da documenti di consegna non corretti, ciò potrebbe non risultare evidente senza un’unica persona che controlli i dati della presentazione.
Essendo coerenti e più facili da confrontare, i dati diventano più preziosi sia per prendere decisioni che per intraprendere azioni per il miglioramento. Quando un’unica persona si occupa di analizzare i dati in modo coerente, le azioni per il miglioramento possono essere viste più chiaramente.
Rapporti con parti esterne
Anche se si tratta solo di una nota nei requisiti della ISO 9001, è forse uno dei ruoli più importanti svolti dal rappresentante della direzione per la qualità. Organismi di certificazione, clienti e enti normativi desiderano sempre avere un’unica persona di riferimento incaricata dei contatti in merito al sistema di gestione della qualità e, sinora, questa persona era il rappresentante della direzione.
Come ho illustrato in Additional responsibilities of quality management representatives ,questo importante ruolo può essere apprezzato da tutte le parti esterne. Quando qualcuno desiderare fare un reclamo, sarà molto più soddisfatto se c’è una persona che è facile contattare, piuttosto che essere rimandato da una persona all’altra nel tentativo di risolvere il suo problema. Un unico rappresentante della direzione per la qualità può fare la differenza tra un problema rapidamente risolto che soddisfa il cliente e un cliente arrabbiato che sente che le sue esigenze non sono comprese.
La persona giusta rendere questo ruolo utile ed efficiente
Se hai la persona giusta nel ruolo del rappresentante della direzione per qualità, otterrai dei vantaggi come analizzato in Choosing the best person for the job of quality management representative. Questa persona ti aiuterà a costruire il tuo SGQ sul miglioramento e guiderà la tua azienda verso l’efficienza dei processi. I requisiti della ISO 9001 non servono per aggiungere costi non necessari al tuo SGQ, ma neanche a eliminare qualcosa di buono. Se hai a disposizione un buon rappresentante della direzione, lascialo dov’è. I miglioramenti che otterrai ne valgono la pena.
Per ulteriori informazioni sui cambiamenti apportati dalla ISO 9001:2015, consulta questa matrice gratuita ISO 9001:2015 vs. ISO 9001:2008.
