Mark Hammar Por que a norma ISO 9001 requer que a alta direção designe um representante da direção para o sistema de gestão da qualidade? É apenas para que o organismo de certificação tenha um nome que ele possa ligar caso precise? Ou é para os clientes terem um nome para ligar caso tenham uma reclamação? Além disso, por que o representante da direção prcisa ser um membro da equipe de gestão? Para entender melhor as respostas a essas perguntas, verifique a descrição do trabalho do Representante da Direção para Qualidade (RDQ).
Resposnabildiades do representante da direção
A norma é muito clara que parte das resposnabildiades da alta direção é designar um membro da gestão para assumir três responsabilidades e autoridades listadas na norma, e destacadas abaixo (mesmo que ele tenha outras resposnabilidades na organização). Juntamente com estas três responsabilidades, há uma nota adicional que também pode levar a responsabildiades adicionais. Enquanto este papel é frequentemente assumido pelo gerente da qualidade não é um requisito que isto seja o caso, qualquer membro da gestão pode ser designado para estas responsabildiades.
Os criadores da norma têm boas razões para designar estas responsabilidades para um membro da direção. Assim como é crítico para o suvesso do SGQ que a direção compre e apoie a ideia da implementação do sistema, também é criticamente importante que a direção mantenha controle sobre o monitoramento e medição em alto nível do sistema.
Aqui estão as três responsabilidades (e uma nota) que a ISO 9001 define para o representante da direção. Para mais informações sobre responsabilidades adicionais frequentemente assumidas pelo represetnatre da direção, por favor veja Additional responsibilities of quality management representatives.
Manutenção do processo do SGQ. A norma pede que o representante da direção assegure que os processos do SGQ estão estabelecidos, implementados e mantidos. Isto pode envolver a revisão de auditorias internas, discussão com donos de processo, ou até mesmo revisão do processo em pessoa para assegurar que eles estão apropriadamente mantidos. Se isto não é responsabilidade do representante da direção, então ela seria uma resposnabildiade distribuída entre os donos de processo, e quando isto acontece, ninguém realmente tem a responsabilidade. Ao se ter um ponto focal para os processos de forma geral, o representante da direção pode não apenas assegurar que cada processo está funcionando, mas que a interação dos processos é mantida. Ao fazer isso, as interações podem então começar a ser otimizadas, porque não é sempre o caso que a otimização em um processo seja a melhor coisa pra o sistema como um todo.
Reporte sobre o desempenho do SGQ. O representante da direção tem uma segunda responsabilidade de reportar à alta direção quão bem, ou mal, está o desempenho do SGQ. A identificação de quaisquer necessidades de melhoria pela alta direção também é parte desta responsabilidade. Como já foi dito, a alta direção precisa apoiar completamente a implementação do sistema de gestão da qualidade da ISO 9001 para que ele possa prover benefícios verdadeiros para a organização. Para que isto funcione, há a necessidade de haver um pnto focal para a alta direção usar quando da revisão dos recursos necessários para o SGQ, e como melhor suportar as melhorias necessárias. Ser a voz do SGQ para a alta direção pode ser um fator crítico em um SGQ provendo retorno sobre o investimento para aorganização, ou não.
O representante da direção coletará este tipo de informação a partir das atividades de monitoramento e medição na organização (veja Monitoring and Measurement: The basis for evidence-based decisions) e quando a organização usa uma reunião de análise crítica pela direção este é o tipo de informação que é apresentada, veja How to make Management Review more useful in the QMS.
Promover requisitos do cliente. A úktima responsabilidade é assegurar que as pessoas estão cientes dos requisitos do cliente por toda a organização. Uma vez que um dos principais impulsionadores de um sistema de gestão da qualidade da ISO 9001 é a satisfação do cliente, é vital que todos os empregados entendam o que o cliente precisa, e como eles são capazse de afetar quão bem a organização satisfaz estas necessidades. O foco no cliente é um dos Seven Quality Management Principles behind ISO 9001 requirements, e como tal precisa ter um defensor na organização.
Ao ser a “voz do cliente” na organização, o representante da direção para a qualidade pode fazer grandes progressos em quão satisfeitos os clientes estão. Se a organização implementou um sistema de gestão da qualidade para melhorar a satisfação do cliente, faz sentido que alguém seja responsável em promover as necesdiades do cliente na organização, e o representante da direção é o líder desta iniciativa.
Ligação externa. A nota adicional ao parágrafo 5.5.2 da norma ISO 9001 declara que as “responsabilidades podem incluir a ligação com partes externas em assuntos relacionados ao SGQ.”. Isto é onde o representante da direção para qualidade se torna o nome que o organismo de certificação pode chamar, ou o cliente pode entrar em contato com reclamações. Frequentemente estas responsabildiades opcionais são vistas como o principal papel do representante da direção, mas de fato estas poderiam ser feitas por muitas outras pessoas sem afetar a eficácia e sucesso do SGQ.
Utilize seu representante da direção para a qualidade
Como eu espero que você possa ver, utilizer o seu representante da direção para a qualidade co o o líder do SGQ é e melhor forma de assegurar que o sistema de gestão da qualidade é eficaz, eficiente e melhora com o tempo. De forma a isto funcionar bem é importante escolher a melhor pessoa para este trabalho, tal como qualquer outra posição de gestão na organização, porque escolher a pessoa errada pode significar que a implementação do seu SGA é na melhor situação sub-otimizado, e no pior caso é uma completa falha e desperdício de recursos.
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