Mark Hammar Per quale motivo la norma ISO 9001 richiede che l’alta direzione indichi un rappresentante della direzione per il sistema di gestione della qualità? È solo affinché l’organismo di certificazione abbia qualcuno da chiamare in caso di necessità? O perché i clienti abbiano un nome a cui rivolgersi per eventuali reclami? Inoltre, perché il rappresentante della direzione deve essere un membro della struttura di direzione? Per comprendere meglio le risposte a queste domande, vedi la descrizione delle funzioni del Responsabile della Qualità.
Responsabilità del rappresentante della direzione
La norma è molto chiara sul fatto che tra le responsabilità dell’alta direzione ci sia quella di indicare un membro della struttura dirigente che si assuma le tre responsabilità e autorità elencate dalla norma e evidenziate di seguito (anche se ha altri incarichi all’interno dell’azienda). Oltre alle tre responsabilità, c’è un’ulteriore nota che può anch’essa condurre a responsabilità aggiuntive. Anche se spesso questo ruolo è rivestito dal responsabile della qualità, ciò non è obbligatorio; tali responsabilità possono essere attribuite a qualsiasi membro della direzione.
I redattori della norma hanno ottimi motivi per assegnare queste responsabilità a un membro della direzione. Per il successo dell’SGQ è altrettanto cruciale che la direzione accetti l’implementazione del sistema, quanto che la direzione mantenga il controllo al massimo livello del monitoraggio e della misurazione del sistema.
Ecco le tre responsabilità (più una nota) che la norma ISO 9001 stabilisce per il rappresentante della direzione. Per maggiori informazioni sulle ulteriori responsabilità spesso attribuite a tale figura, vedere Additional responsibilities of quality management representatives.
Aggiornamento dei processi dell’SGQ. La norma richiede che il rappresentante della direzione assicuri che i processi dell’SGQ siano stabiliti, attuati e tenuti aggiornati. Ciò può comprendere la revisione delle verifiche interne, la discussione con i proprietari dei processi, nonché la revisione di persona dei processi per assicurare il loro corretto aggiornamento. In mancanza della responsabilità del rappresentante della direzione, tale responsabilità sarebbe distribuita tra i vari proprietari dei processi e, ove ciò si verificasse, nessuno avrebbe realmente alcuna responsabilità. In quanto punto di riferimento per i processi nel loro complesso, il rappresentante della direzione, oltre ad assicurare che ciascun processo funzioni, è in grado di garantire anche l’aggiornamento dell’interazione tra i processi. Così facendo, è possibile cominciare a ottimizzare le interazioni, perché non sempre l’ottimizzazione nell’ambito di un solo processo è la cosa migliore per il sistema nel suo complesso.
Riferire sulle prestazioni dell’SGQ. Il rappresentante della direzione ha una seconda responsabilità, ovvero riferire all’alta direzione sulle buone o cattive prestazioni dell’SGQ. Anche individuare eventuali esigenze di miglioramento e comunicarle all’alta direzione fa parte di tale responsabilità. Come abbiamo già detto, l’alta direzione deve essere pienamente impegnata a sostegno dell’implementazione del sistema di gestione per la qualità ISO 9001 per fornire un reale beneficio all’azienda. Affinché questo possa funzionare, ci deve essere un punto di riferimento per l’alta direzione da usare nella revisione delle risorse necessarie per l’SGQ e di come supportare al meglio il miglioramento necessario. Essere la voce dell’SGQ per l’alta direzione può rappresentare un fattore cruciale per determinare se l’SGQ porterà o meno un ritorno di investimento all’azienda.
Il rappresentante della direzione raccoglierà questo genere di informazioni dalle attività di monitoraggio e misurazione all’interno dell’azienda (vedere Monitoring and Measurement: The basis for evidence-based decisions), che saranno utilizzate dall’azienda in occasione delle riunioni di revisione della direzione, vedere How to make Management Review more useful in the QMS.
Promuovere i requisiti del cliente. L’ultima responsabilità è assicurare che le persone siano consapevoli dei requisiti del cliente in tutta l’organizzazione. Dato che uno dei principali elementi di un sistema di gestione per la qualità ISO 9001 è la soddisfazione del cliente, è essenziale che tutti i dipendenti capiscano ciò di cui ha bisogno il cliente e come possano influire sulla capacità dell’azienda di soddisfare tali bisogni. La focalizzazione sul cliente è uno dei principali Seven Quality Management Principles behind ISO 9001 requirements e, come tale, deve avere un sostenitore all’interno dell’azienda.
In quanto “voce del cliente” nell’organizzazione, il rappresentante della direzione per la qualità può fare molto per la soddisfazione dei clienti. Se l’azienda ha implemento un sistema di gestione della qualità per migliorare la soddisfazione dei clienti, è ovviamente utile che qualcuno sia responsabile di promuovere i bisogni del cliente all’interno dell’azienda e il rappresentante della direzione è il leader di questa iniziativa.
Rapporti esterni. La nota aggiuntiva al punto 5.5.2 della norma ISO 9001 stabilisce che “la responsabilità può comprendere collegamenti con parti esterne su argomenti relativi all’SGQ”. È qui che il rappresentante della direzione per la qualità diventa il nome di riferimento che l’organismo di certificazione potrà chiamare o che il cliente può contattare per un reclamo. Spesso queste responsabilità facoltative sono viste come il ruolo principale del rappresentante della direzione, ma in realtà esse possono essere svolte da altre persone senza compromettere l’efficacia e il successo dell’SGQ.
Utilizzare il proprio rappresentante della direzione per la qualità
Come spero tu noti, utilizzare il proprio rappresentante della direzione per la qualità come leader dell’SGQ è il modo migliore per assicurare che il sistema di gestione della qualità sia efficace, efficiente e migliori nel tempo. Affinché ciò possa funzionare bene, è importante scegliere la persona più adatta per questo incarico, proprio come per qualsiasi altra posizione dirigente all’interno dell’azienda, perché scegliere la persona sbagliata può significare che, nel migliore dei casi, l’implementazione del tuo SGQ non sia ottimale e, nel peggiore, sia un completo fallimento nonché uno spreco di risorse.
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