Mark Hammar Molte aziende vedono il processo richiesto dalle verifiche interne come un male inevitabile che devono sopportare per conservare la certificazione ISO 9001. Nel migliore dei casi, ritengono che sia un doppione del lavoro svolto dall’organismo di certificazione, non comprendendo che la verifica interna può essere molto più efficace perché va a vedere i processi più spesso e più approfonditamente di quanto l’organismo di certificazione abbia il tempo di fare. Nel caso peggiore, i revisori interni sono considerati una specie di polizia aziendale da cui ci si deve proteggere nascondendo informazioni fondamentali o fuorviandola apertamente con dati falsi.
Fasi della verifica interna
In effetti, come responsabile del processo, il processo di Audit Interno ISO 9001 può essere il modo migliore per avere degli occhi esterni che osservino il processo da vicino. Possono aiutare a identificare le aree di miglioramento, o eventualmente di autocompiacimento, che possono aiutare il tuo processo a funzionare meglio, più velocemente o in modo più efficiente. Di seguito sono riportate le cinque fasi principali che spiegano come condurre un audit interno in conformità alla ISO 9001 e come queste fasi possono essere utilizzate al meglio per far focalizzare i responsabili dei processi interni sul miglioramento di tali processi.
1) Pianificazione del Programma delle verifiche. Una componente essenziale di un buon processo è avere un Programma delle verifiche generale disponibile affinché tutti possano sapere quale processo sarà sottoposto a verifica nel corso del prossimo ciclo (di solito si tratta di un programma annuale). Se non ci fosse un programma e tu facessi delle verifiche a sorpresa, il messaggio dato dalla dirigenza sarebbe “Non ci fidiamo dei nostri dipendenti”. Pubblicando le prossime verifiche, il messaggio è invece che esse vengono intese come uno strumento di supporto per i proprietari dei processi e che lo scopo dei revisori è quello di aiutarli. Ciò può consentire ai proprietari dei processi di programmare il completamento di eventuali progetti di miglioramento su cui stiano lavorando prima della verifica, in modo da poter raccogliere preziose informazioni sulla loro attuazione o per chiedere ai revisori di focalizzarsi sulla raccolta di dati per altri miglioramenti pianificati.
2) Pianificazione della verifica di processo. La prima fase della pianificazione delle singole verifiche di processo è confermare quando la verifica avrà luogo con i proprietari del processo. Il piano generale di cui al punto precedente rappresenta più un’indicazione della frequenza delle verifiche cui vengono sottoposti i processi e del momento approssimativo, ma la conferma consente al revisore e al proprietario del processo di collaborare per determinare il momento migliore per verificare il processo. Esso è quando il revisore può rivedere le verifiche precedenti per controllare se erano richiesti eventuali follow up su commenti o problemi rilevati in precedenza, nonché quando il proprietario del processo può identificare eventuali aree che il revisore può sottoporre a verifica per aiutare il proprietario del processo stesso a individuare dati utili. Un buon programma delle verifiche può assicurare che il proprietario del processo ottenga un valore dal processo di verifica.
3) Esecuzione della verifica. Una verifica dovrebbe cominciare con una riunione con il proprietario del processo per assicurare che il programma della verifica sia completato e pronto. Quindi, ci sono molte vie che il revisore può seguire per raccogliere informazioni durante la verifica: controllare le registrazioni, parlare con i dipendenti, analizzare i dati chiave del processo o anche osservare il processo in azione. Lo scopo centrale di questa attività è raccogliere evidenze che il processo stia funzionando in base a quanto previsto dall’SGQ e che sia efficace nel produrre i risultati richiesti. Una delle cose più utili che un revisore può fare per il proprietario del processo, oltre a identificare le aree in cui mancano le evidenze di un corretto funzionamento, è individuare le aree del processo che potrebbero funzionare meglio con alcune modifiche.
4) Riferire in merito alla verifica. Una riunione di chiusura con il proprietario del processo è una necessità al fine di assicurare che il flusso di informazioni non subisca ritardi. Il proprietario del processo vorrà sapere se ci sono aree di debolezza che è necessario affrontare, ma sarà interessato anche a conoscere eventuali aree che potrebbero essere migliorate. A ciò dovrebbe far seguito una registrazione scritta in una forma più permanente, per consentire il follow up delle informazioni. Individuando, accanto alle aree non conformi del processo, anche quelle positive e le aree di potenziale miglioramento, il proprietario del processo otterrà un valore maggiore dalla verifica interna, che consentirà miglioramenti del processo.
5) Follow up di problemi o miglioramenti rilevati. Come in diverse aree della norma, il follow-up è una fase cruciale. Se sono stati rilevati problemi e intraprese azioni correttive, assicurarsi che il problema sia effettivamente risolto è una parte essenziale della sua risoluzione. Se i progetti di miglioramento sono stati portati a termine sulla base delle opportunità individuate nella verifica, allora vedere quanto sia migliorato il processo agisce come una grande motivazione per i miglioramenti futuri.
Focalizzarsi sul miglioramento dei processi per ottenere il massimo da una verifica interna
Utilizzando il processo di verifica interna per focalizzarsi sul miglioramento dei processi e non solo sul mantenimento della conformità, l’azienda può ottenere un valore maggiore dalle verifiche. Il miglioramento dei processi è uno degli elementi chiave dei Sistemi di Gestione per la Qualità ISO9001 e dovrebbe essere una delle principali motivazioni per le quali un’azienda desidera implementare e mantenere nel tempo un buon SGQ. Il miglioramento dei processi, oltre a contribuire all’efficienza, fa risparmiare tempo e denaro sul processo. Se usata correttamente, la verifica interna, invece di essere un “male necessario”, può essere uno dei maggiori contributi verso il miglioramento dei processi all’interno dell’SGQ.
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