Mark Hammar Los objetivos de calidad son requerimientos del estándar ISO 9001 pero ¿Por qué? y ¿Para qué son? Y aunque las respuestas a estas preguntas pueden ser interesantes, una cuestión más importante es ¿Cómo se pueden escribir buenos objetivos de calidad para que puedan ser beneficiosos para tu compañía? En resumen, los objetivos de calidad pueden ser la mejor manera de destacar los elementos clave de la Política de Calidad y encontrar un eje central para los esfuerzos de las personas en la organización para trabajar hacia la mejora. La mejora es, después de todo, la razón clave por lo que una compañía implementa un Sistema de Gestión de Calidad.
Objetivos de calidad: El qué y el por qué
Los objetivos de calidad son el principal método usado por las compañías para enfocar los propósitos desde la Política de Calidad en planes para la mejora. La Política de Calidad es creada teniendo en mente los requerimientos del cliente, por tanto los objetivos de calidad están ligados a los requerimientos del cliente a través de la política de calidad. Los objetivos de calidad toman los propósitos indicados en la Política de Calidad para conseguir la mejora, para lo cual será necesario desarrollar planes.
Por ejemplo, si la Política de Calidad de un fabricante de reproductores ha identificado una necesidad de cliente para una entrega just-in-time sin defectos y con los requerimientos más importantes, el propósito establecido en la Política de Calidad podría ser: “Entregar reproductores a nuestros clientes cuando sea necesario, sin defectos, y en cualquier momento.” Esta empresa podría tener por tanto dos Objetivos de Calidad: siendo el primero tratar de mejorar el tiempo de entrega y el segundo tratar las piezas defectuosas que puedan ser enviadas al cliente. El primer objetivo podría ser: “mejorar los tiempos de entrega entre un 90%-95% el próximo año” y el segundo podría ser: “reducir los errores de un 4% al 3% el próximo año”. De esta manera, la mejora derivada de los Objetivos de Calidad está directamente relacionada con las necesidades del cliente.
Estos objetivos de calidad tendrían que ser comunicados a cada uno de los niveles de la organización con los respectivos objetivos y planes para cada nivel para ayudarles a conseguir el propósito global planificado. Si en tu organización utilizan un cuadro de mando integral, este puede ser un buen formato para la comunicación de los objetivos de calidad.
Los objetivos deben ser establecidos para los diferentes niveles de la organización, incluyendo los objetivos para el producto (ejemplo: para un objetivo para todo el Sistema de Gestión de la Calidad, podrían existir objetivos individuales para el producto o proceso que soporta el objetivo general). Estos objetivos de producto o proceso son a menudo conocidos como Indicadores Clave de Desempeño (o en inglés “Key Performance Indicators – KPI”). Mediante la utilización de KPIs que la compañía ha identificado como indicadores importantes para el correcto funcionamiento de los procesos, los objetivos generales para la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad son más fáciles de medir.
Cómo hacer que los objetivos de calidad trabajen para ti
Después de decidir qué cosas se van a monitorear, medir y mejorar, lo importante es desarrollar Objetivos de Calidad efectivos para hacer frente a lo que se necesita mejorar. Los objetivos deberían ser diseñados para ser E.M.A.R.B. (Específicos, Medibles, Alcanzables, Realistas y Basados en el tiempo), y deben tener relevancia en todos los niveles de la compañía, lo cual significa que cada empleado debe entender cómo su trabajo apoya los objetivos de calidad. Para ello, debe de ser abordado lo siguiente:
Específico. Para los mejores resultados, un objetivo tiene que ser claro y específico. En lugar de decir “para mejorar la inconformidad de un producto”, un Objetivo de calidad específico sería “reducir las inconformidades en la línea de producción”, si la línea de producción está mostrando datos en los que se puede comprobar que es el área que da más problemas de inconformidades de productos.
Medible. Si un objetivo no puede ser medido, ¿Cómo sabrás si lo has alcanzado? Para establecer un Objetivo de Calidad efectivo, este tiene que ser medible, lo cual significa que tener un objetivo como este “reducir las inconformidades de un 15% a un 5%” es mucho más efectivo que “mejorar la calidad de los productos”. Puedes medir los defectos que se están produciendo, y de esta forma desarrollar planes para reducir el número de defectos, pero ten en cuenta que una medida débil de “calidad” es más efímera y más difícil para planificar mejoras.
Alcanzable. Para que un objetivo sea alcanzable primero tiene que ser creado y aprobado por la alta dirección. Una vez que la dirección acuerda el objetivo este tiene que ser comunicado a cada nivel de la organización donde será requerido implementar los planes para alcanzar el objetivo, y las personas en estos niveles de la organización tienen que acordar que el plan sea alcanzable. Sin esto, los objetivos no servirán para lograr los propósitos y el plan puede estar condenado al fracaso.
Realista. Estableciendo un objetivo realista será más sencillo para poder venderlo en tu organización. Si le dices a tus empleados que quieres reducir los defectos de un 50% a un 2%, no serán capaces de ver cómo puede ser esto posible, especialmente si los planes en torno al objetivo no son compatibles con la mejora. Es mejor establecer metas realistas que poco realistas y que siempre caigan por debajo de las expectativas.
Basado en Tiempo. Para ser verdaderamente efectivo, un objetivo necesita tener un tiempo asociado con él. Decir “reducir inconformidades en la línea de producción de un 15% a un 5% en el próximo año” permite una mejor planificación, dado que un plan necesita tener fechas para poder ser adecuadamente supervisado. De nuevo, teniendo el tiempo asociado, se podrá monitorear y hacer un seguimiento sobre cómo de cerca están tus metas de ser alcanzadas.
Estableciendo los objetivos de calidad
El último paso requerido a la hora de implementar los Objetivos de Calidad es estar seguros de que no solamente han sido comunicados a las partes relevantes individuales, también de que han entendido su implicación. Si el objetivo es “reducir las inconformidades en la línea de producción del 15% al 5% en el próximo año”, los empleados trabajando en la línea de producción tienen que entender no solamente lo que dice el objetivo, también como será medido, qué planes se pondrán en marcha para hacerlo, y cómo afectarán los planes. La mejora no se consigue teniendo planes secretos, sino teniendo personas responsables para el proceso involucrado en la mejora de su funcionamiento y trabajo. Esto no solo mejorará el proceso, también mejorará la moral y fuerza de los empleados.
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