John Nolan Die Überwachung und Messung ist eines der Schlüsselelemente der ISO 9001:2015 Norm, ebenso wie in der vorherigen 2008-Norm. Wenn Sie dieses Thema berücksichtigen, ist es nicht schwierig zu erkennen warum. Zuerst werden die zwei Elemente nun separat, wie folgt, definiert:
- Überwachung: der Status eines Systems, Prozesses oder einer Aktivität.
- Messung: der Prozess zur Feststellung eines Wertes
Dies ist weitgehend eine Änderung der Terminologie, lassen Sie uns jedoch betrachten, was das bedeutet. Damit Ihr Qualitätsmanagementsystem (QMS) effizient funktioniert, benötigen Sie den Nachweis auf dessen Basis Sie Ihren Entscheidungsprozess und Verbesserungen durchführen können. Die Messung und Überwachung ist der entscheidende Prozess, mit dem Sie diesen Nachweis führen können, und zwar so sehr, dass diese beiden in der 2015-Version der Norm separiert wurden. Daher ist es klar, dass Sie, um effektiv zu sein, in der Lage sein müssen, die Mess- und Überwachungsprozesse, sowie die benötigten Ressourcen zu planen, zu überprüfen und Maßnahmen zu ergreifen, um den Erfolg sicherzustellen. Doch was bedeutet das wirklich für Ihre Organisation?
Überwachung und Messung: Der Unterschied in der 2015-Norm
Die 9001:2015-Überarbeitung der Norm gibt an, dass von Unternehmen verlangt wird, „Informationen als Nachweis der Eignung für Überwachungs- und Messzwecke von Ressourcen zu verwenden“ und auch „die Ergebnisse der Überwachungs- und Messaktivitäten“ zu beachten. Das ist mehr Vorschrift, als die Teile von Abschnitt 8 in der ISO 9001:2008-Norm, welche dieses Thema behandelt und grundsätzlich nur aussagt, dass eine Überwachung und Messung vorgenommen werden soll und dass „Methoden festgelegt werden sollen“, um das zu tun. Daher ist es in Abschnitt 9 der 2015-Überarbeitung der Norm, und unterstützt durch das Streben nach kontinuierlicher Verbesserung, das ISO 9001 untermauert, eindeutig, dass die Norm von uns verlangt, verschiedene Dinge effektiv durchzuführen:
- Die Planung von Ressourcen, um sicherzustellen, dass unsere Mess- und Überwachungsprozess geeignet und effektiv sind.
- Einen Nachweis auf Basis des oben genannten Prozesses zu führen, um Entscheidungen treffen zu können.
- Eine kontinuierliche Verbesserung unseres QMS zu unterstützen, basierend auf dem konkreten und rationalen Nachweis, der Output des Prozesses ist.
Man kann daher auf dieser Basis sehen, dass die entsprechenden Überwachungs- und Messprozesse Schlüssel zu zwei der vorrangigen Prinzipien jedes QMS sind: Kundenzufriedenheit und kontinuierliche Verbesserung. Wie stellen wir nun, diese neuen Überwachungs- und Messprozesse beachtend, sicher, dass wir genau das liefern?
Verwendung effektiver Überwachung und Messung zur Förderung der Kundenzufriedenheit
Grundlage eines effektiven QMS ist es, Prozesse eingerichtet zu haben, die gewährleisten, dass die Kundenerwartungen erfüllt und noch übertroffen werden. Lassen Sie uns ein Beispiel einer hypothetischen Organisation verwenden, die einen Versand von Computern an einen Kunden zusammenstellt und damit illustrieren, wo die neue Definition für Überwachung und Messung separat hineinpasst:
- Der Computer ist nach der mit dem Kunden vereinbarten und dokumentierten Spezifikation hergestellt. (Kann die Organisation von Anfang an die Ressourcen bereitstellen, um sicherzustellen, dass die spezifizierten und tatsächlichen Produkte ein und dieselben sind? Wenn „Ja“, haben wir die Ressourcen und den Prozess, um sicherzustellen, dass der Output während der laufenden Überwachung konstant bleibt, um sowohl unsere Leistung, als auch unsere Reputation, sowie den Kunden abzusichern?)
- Der Computer ist bereit für die Abschlusstests, bevor er an den Kunden versendet wird. (Kann die Organisation die Ressourcen einsetzen und den Prozess entwickeln, um sicherzustellen, dass die Leistung und Eigenschaften der aus der Kundenspezifikation erwarteten Leistung entsprechen? Dies ist eine schwierig durchzuführende Messung und es kann eine Überwachung eingesetzt werden, wenn die ursprüngliche Antwort „Ja“ war.)
Wie wir sehen können, gibt es ein Element diese zwei Aktionen zusammen zu nutzen, auch wenn die 2015-Norm diese deutlich separiert. Was klar ist, ist, dass die effektive Bereitstellung von Ressourcen, die Implementierung und Sammlung von Informationen unserer Mess- und Überwachungsprozesse für die Integrität des Produkts der Organisation und Erfüllung der Kundenanforderungen entscheidend ist. Und war es das?
Verwendung von Daten auf Basis von Nachweisen zu Ihrem Nutzen
Ob Sie nun versuchen, die Anzahl von Kundenbeschwerden zu reduzieren, wie Sie in diesem früheren Artikel sehen können: “Handling customer satisfaction with code of conduct and complaints procedure,” oder aufgrund anderer Probleme in Ihrem QMS, je genauer und detaillierter der Nachweis ist, den Sie haben um das zu tun, desto effektiver wird Ihr QMS sein. Daher können wir sehen, dass eine genaue und effiziente Planung, die Bereitstellung von Ressourcen, und die Erfassung präziser Nachweise aus allen Teilen Ihres QMS entscheidend ist für Ihre Möglichkeiten der Erfüllung der Kundenanforderungen und des Aufweisens kontinuierlicher Verbesserung.
Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Prozessen die korrekten Ressourcen und die korrekte Planung beistellen und Sie werden feststellen, dass die Erfüllung genannter Ziele, seien es nun externe oder interne, einfacher wird. Kontinuierliche Verbesserung bedeutet, zufriedene Kunden zu haben und wenn Sie sicherstellen können, dass Sie Kundenanforderungen erfüllen und übertreffen können, wird Ihr QMS die gewünschten Ergebnisse bringen.
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