Mark Hammar Warum verlangt die ISO 9001-Norm, dass das Top-Management einen Beauftragten für das Qualitätsmanagementsystem ernennt? Ist es nur deshalb, damit der Zertifizierungsstelle ein Name bekannt ist, an den sie sich bei Bedarf wenden kann? Oder damit der Kunde den Namen einer Person hat, an die er sich wenden kann, wenn er eine Beschwerde hat? Um die Antworten auf diese Fragen besser zu verstehen, überprüfen Sie die Stellenbeschreibung des Quality Management Representative (QMR).
Verantwortlichkeiten des Management-Vertreters
Die Norm macht sehr klar, dass es Teil der Verantwortung des Top-Managements ist, ein Mitglied des Managements zu ernennen, das die drei, in der Norm genannten und hier unten hervorgehobenen Verantwortlichkeiten und Befugnisse übernimmt (selbst, wenn diese andere Job-Verantwortlichkeiten im Unternehmen haben). Zusätzlich zu den drei Verantwortlichkeiten gibt es einen weiteren Hinweis, der ebenso zu zusätzlichen Verantwortlichkeiten führen kann. Auch wenn diese Rolle oft vom Qualitätsmanager übernommen wird, wird dies nicht gefordert, jedem Mitglied des Managements können diese Verantwortlichkeiten zugewiesen werden.
Die Entwickler der Norm hatten gute Gründe, diese Verantwortlichkeiten einem Mitglied des Managements zuzuweisen. So entscheidend es für den Erfolg des QMS ist, dass das Management der Implementierung des Systems zustimmt, ist es ebenso entscheidend, dass das Management die Kontrolle über die Toplevel-Überwachung und Messung des Systems behält.
Hier sind die drei Verantwortlichkeiten (und ein Hinweis), die die ISO 9001-Norm für den Management-Vertreter vorsieht. Für weitere Informationen über zusätzliche Verantwortlichkeiten, die oft vom Management-Vertreter übernommen werden, siehe Additional Responsibilities of Quality Management Representatives.
QMS Prozess-Wartung. Die Norm verlangt, dass der Management-Vertreter sicherstellt, dass die QMS-Prozesse aufgesetzt, implementiert und gewartet werden. Dazu können Reviews der internen Audits, Diskussionen mit Prozesseigentümern oder sogar die persönliche Überprüfung der Prozesse gehören, um sicherzustellen, dass diese ordnungsgemäß instandgehalten werden. Wäre dies nicht die Verantwortlichkeit des Management-Vertreters, wäre die Verantwortlichkeit auf die Prozesseigentümer aufgeteilt und wenn das eintritt, hat niemand wirklich die Verantwortung. Dadurch, dass sein Schwerpunkt auf die Gesamtprozesse gerichtet ist, kann der Management-Vertreter nicht nur sicherstellen, dass jeder Prozess funktioniert, sondern dass auch die Interaktion der Prozesse aufrechterhalten bleibt. Damit kann dann begonnen werden, die Interaktionen zu optimieren, denn nicht immer ist es der Fall, dass die Optimierung des einen Prozesses für das Gesamtsystem das Beste ist.
Berichterstattung über die QMS-Leistung. Die zweite Verantwortlichkeit des Management-Vertreters ist, dem Top-Management Bericht zu erstatten, wie gut oder schlecht das QMS funktioniert. Ebenso ist die Identifizierung des Bedarfs an Verbesserungen an das Top-Management Teil dieser Verantwortung. Wie bereits gesagt wurde, das Top-Management muss die Implementierung des ISO 9001-Qualitätsmanagementsystems voll unterstützen, wenn dieses dem Unternehmen einen echten Nutzen bringen soll. Damit das funktioniert, bedarf es für das Top-Management eines Schwerpunktes, der zur Überprüfung des Ressourcenbedarfs des QMS genutzt werden kann und dafür, wie man am besten die nötigen Verbesserungen unterstützt. Für das Top-Management die Stimme des QMS zu sein, kann ein kritischer Faktor für ein QMS sein, das dem Unternehmen eine Investitionsrentabilität bietet, oder auch nicht.
Der Management-Vertreter sammelt diese Art von Informationen aus den Überwachungs- und Messaktivitäten im Unternehmen (siehe Monitoring and Measurement: The basis for evidence-based decisions) und wenn das Unternehmen Managementbewertungs-Meetings einsetzt, ist dies die Art von Informationen, die dort präsentiert werden, siehe How to make Management Review more useful in the QMS.
Voranbringen von Kundenanforderungen. Die letzte der Verantwortlichkeiten ist sicherzustellen, dass den Leuten der gesamten Organisation die Anforderungen von Kunden bekannt sind. Da die Kundenzufriedenheit hauptsächliche Schubkraft eines ISO 9001-Qualitätsmanagementsystems ist, ist es äußerst wichtig, dass alle Mitarbeiter verstehen, was der Kunde benötigt und welchen Einfluss sie darauf haben, wie gut das Unternehmen diesen Bedarf erfüllt. Die Fokussierung auf den Kunden ist eines der hauptsächlichen Seven Quality Management Principles behind ISO9001 requirements und als solches benötigt es einen Verfechter im Unternehmen.
Indem er die “Stimme des Kunden” in der Organisation ist, kann der Qualitätsmanagement-Beauftragte große Fortschritte darin erzielen, wie zufrieden Kunden sind. Wenn das Unternehmen ein Qualitätsmanagementsystem implementierte, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist es nur sinnvoll, dass jemand dafür verantwortlich ist, sich für Kundenbedürfnisse im Unternehmen einzusetzen und der Management-Vertreter übernimmt die Führung dieser Initiative.
Externe Kontakte. Der zusätzliche Hinweis zu Absatz 5.5.2 der ISO 9001-Norm führt an, dass die „Verantwortlichkeit die Kontakthaltung zu externen Parteien für Angelegenheiten im Zusammenhang mit dem QMS“ beinhalten kann. Das ist es, wo der Qualitätsmanagement-Beauftragt zum einen Namenskontakt wird, an den sich die Zertifizierungsstelle wenden kann oder den der Kunde mit Beschwerden kontaktieren kann. Oft sind es diese optionalen Verantwortlichkeiten, die als Hauptaufgabe des Management-Vertreters gesehen werden, doch faktisch könnte das eine von vielen anderen Personen sein, ohne die Effektivität und den Erfolg des QMS zu beeinträchtigen.
Nutzen Sie Ihren Qualitätsmanagement-Beauftragten
Ich hoffe, Sie können sehen, dass die Nutzung Ihres Qualitätsmanagement-Beauftragen für das QMS der beste Weg ist sicherzustellen, dass das Qualitätsmanagementsystem effektiv und effizient ist und dass es sich mit der Zeit verbessert. Damit das gut funktioniert, ist es wichtig, die beste Person für diese Aufgabe zu wählen, wie für jede andere Managementposition im Unternehmen, denn die falsche Person zu wählen könnte bedeuten, dass Ihre QMS-Implementierung bestenfalls suboptimal ist und schlimmstenfalls ein kompletter Misserfolg und eine Vergeudung von Ressourcen.
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